Die Reisebranche war eine der ersten, die das Potenzial der Digitalisierung erkannt hat. So ist der Gang ins stationäre Reisebüro schon lange nicht mehr notwendig. Dennoch hat das Gastgewerbe noch einen weiten Weg vor sich, bis es gänzlich im digitalen Zeitalter angekommen ist. Die richtige Kommunikation spielt dabei eine nicht zu unterschätzenden Rolle. Mit Guestline, einem cloudbasierten Hotelsoftware-Anbieter aus UK, betreuen auch wir seit diesem Jahr ein Travel Tech bei der Kommunikation im deutschsprachigen Raum und helfen mit, die Dinge zu beschleunigen.

Mit Travel Tech gegen den Mainstream

Egal ob Flüge, Hotels, Mietwagen oder Pauschalreisen – alles kann heute bequem vom Sofa aus gebucht werden. Online Travel Agencys (OTAs) dominieren den Reisemarkt. Laut einer vom Hotelverband Deutschland (IHA) beauftragten Studie hat allein Booking.com einen Marktanteil von über 50 Prozent. Tendenz steigend. Neben den OTAs erhöhen auch Meta Search- und Vergleichsportale wie Holidaycheck oder Tripdadvisor den Druck auf Reiseveranstalter. Doch noch längst sind nicht alle Würfel gefallen. Denn OTAs sind nicht die einzigen, die sich das digitale Potenzial zunutze machen. Immer mehr Travel Techs drängen auf den Markt. In vier Hallen präsentierten sie auf der diesjährigen ITB ihre technischen Neuerungen, mit denen sie vor allem Hotels und stationären Reiseanbietern Chancen am Markt eröffnen.

Guestline startet mit Property-Management-System in deutschsprachigen Markt

Eines dieser Travel Techs ist Guestline, das ein cloudbasiertes Property-Management-System für das Gastgewerbe bereitstellt. Das System vereint verschiedene Tools für den Hotelbetrieb, etwa Reservierungs- und Distributionssysteme. Aber auch Housekeeping und Marketing eines Hotels können über Guestlines Lösungen gesteuert werden. Dabei ist Guestline aber kein reiner Software-Anbieter: Alle Kunden werden individuell und strategisch beraten. So hilft das Unternehmen in England schon seit über 25 Jahren Hotels bei der Digitalisierung. Nach der Übernahme des Investors Riverside begann dann die Expansion nach Europa. Neben Deutschland, Österreich und der Schweiz ging es auch nach Asien und Benelux. Weltweit zählt Guestline bereits über 2.000 Kunden.

Die Teilnahme auf der ITB war unser Startschuss für die Zusammenarbeit mit dem britischen Travel Tech. Den Herausforderungen in Sachen Kommunikation waren wir uns wohl bewusst: „Viele Travel Techs geben sich sehr innovativ und schmeißen mit Buzzwords wie Künstliche Intelligenz oder Blockchain nur so um sich. Allerdings ist der Reise-Markt noch lange nicht so weit. Vor allem das Gastgewerbe tut sich schwer mit der Digitalisierung, wollen Hoteliers doch ihre Menschlichkeit bewahren und nicht Robotern den Service überlassen“, erklärt Gerrit Breustedt, Partner bei Oseon und strategischer Berater des Etats.

Karte und IT - moderne Reiseaccessoires
Moderne Reiseaccessoires / Bild: rawpixel.com on Unsplash

Reiseanbieter verbessern ihren Service mit künstlicher Intelligenz

Tatsächlich erweisen sich derzeit die Entwicklungen in den Bereichen Künstliche Intelligenz (KI), Internet of Things (IoT) oder Near Field Communication (NFC) als besonders vielversprechend. Sie ermöglichen es Reisetechnologie-Unternehmen, individuellen Service anzubieten und sich so von der Konkurrenz abzuheben. Denn über ein großes Online-Portal eine Reise zu buchen, gleicht oft der Massenabfertigung. Auf persönliche Interessen zugeschnittene Angebote oder besondere Erlebnisse sind dort Mangelware. Genau hier liegt das Potenzial, Reisende von sich zu überzeugen, denn personalisierte Vorschläge ermuntern jeden zweiten Interessenten zur Buchung, wie die aktuelle Trendstudie von Booking.com ergab.

Um individuelle Vorlieben bedienen zu können, setzen Reiseanbieter auf künstliche Intelligenz. Das Münchner Start-up Fineway hat einen KI-basierten Service entwickelt, der die Reiseplanung auf wenige Minuten reduzieren soll. Ein Bot fragt die Reisenden nach ihren Motiven, Interessen und Zielen. Anschließend fasst er die Daten in einem persönlichen Reiseprofil zusammen und ist so in der Lage, ein auf die speziellen Wünsche zugeschnittenes Angebot zu erstellen. Auch Flugesellschaften wie Condor setzen inzwischen auf Chatbots, um ihren Service zu verbessern.

Mit IoT und NFC lösen Travel Tech Start-ups die Tücken des Reisealltags

Die neuen Technologien helfen nicht nur bei der Ansprache von Interessenten und der Planung einer Reise. Auf Basis des Internet of Things können weitere Probleme des Reisealltags gelöst werden. So bietet zum Beispiel das Berliner Start-up Horizn Studios smarte Reise-Gadgets, indem es Koffer mit integrierten Powerbanks fürs Smartphone oder GPS – für ein Tracking im Verlustfall – ausstattet. Internetzugang und Beacon-Technologie machen es möglich.

Neben intelligenten Gepäckservices können durch die Vernetzung von Geräten auch digitale Zugangssysteme oder Indoor-Navigationsmodelle realisiert werden. So könnten sich Besucher in Zukunft via Smartphone durch Flughäfen oder Hotels navigieren lassen. Besonders vielversprechend ist die Nahfeldkommunikation (NFC). NFC könnte das Servicelevel auf eine neue Ebene heben. Es sind Szenarien denkbar, in denen Reisende digital und ohne Schlüssel einchecken können. Erste Hotels experimentieren bereits mit NFC-Chips. Integriert in eine elektronische Keycard auf dem Handy könnten die Chips unter anderem dafür sorgen, dass der Fahrstuhl automatisch in das Stockwerk des Gastes geschickt wird, sobald dieser sein Zimmer verlässt. Auch das kontaktlose Öffnen der Zimmertüren ist so möglich.

Kunden wollen eine personalisierte Reise und einzigartige Erlebnisse

Reisende legen heute Wert auf Rundum-Service und das Gefühl, individuell und persönlich beraten und betreut zu werden. Sie wollen ihren Urlaub nicht mehr wie jeder andere verbringen, sondern wünschen sich individualisierte Reisen. Sie wollen keine klassischen Touristen mehr sein oder dem Mainstream folgen. Laut der Booking.com-Trendstudie stehen exklusive und einzigartige Erlebnisse wie das Erlernen einer neuen Fähigkeit oder dem Besuch eines abgeschiedenen Ortes bei jedem Vierten ganz oben auf der Wunschliste. Die Digitalisierung eröffnet dem Segment der der Individualreisen neue Möglichkeiten: Unplanned.de zum Beispiel verspricht seinen Kunden maßgeschneiderte Überraschungsreisen, bei denen die Interessenten erst kurz vor Antritt des Urlaubs erfahren, wohin es geht und welche Kleidung sie einpacken sollen.

Das Smartphone ist im Urlaub immer mit dabei
Das Smartphone kann mehr als nur Urlaubsfotos schießen / Bild: Ragnar Vorel on Unsplash

B2B-Travel-Techs sorgen für die technische Umsetzung

Doch die neuen Technologien nutzen erst dann den Endkunden, wenn Hotels und Reiseanbieter die entsprechenden technischen Voraussetzungen mitbringen. Sie brauchen komplexe Infrastrukturen, um die Kundenwünsche zu erfüllen. Einige Hotels und Reiseanbieter zeigen sich aber mit dem Tempo der Digitalisierung überfordert. Die größte Herausforderung für Hotels ist es, mit der zunehmenden Geschwindigkeit an technischen Innovationen und auch den wachsenden Anforderungen der Reisenden mitzuhalten. Selbst der Online-Check-In ist für die Wenigsten eine Selbstverständlichkeit.

„Was Hoteliers brauchen, ist ein verlässlicher und erfahrener Partner, der sie Schritt für Schritt bei der Digitalisierung begleitet’, bestätigt Gerrit Breustedt. „Die Herausforderung für die Kommunikation liegt zum einen darin, Medien auf die Bedeutung des im Vergleich zu neuen Technologien wie KI inzwischen langweilig anmutenden Thema Cloud aufmerksam zu machen. Aber auch darin, Hotels zu zeigen, dass digitale Transformation nicht zwingend bedeutet, alles Menschliche aufzugeben.“

Service-orientierte Travel Techs stiften neben Technologie auch Orientierung

B2B-Travel-Techs wie Guestline erweisen sich als kundige Dienstleister, die den Reiseanbietern dabei helfen, den Trends zu folgen – indem sie dafür sorgen, dass sie die nötige Technologie integrieren können, ohne ihre IT inhouse aufrüsten zu müssen. Sie stellen zum Beispiel ganze Buchungs- oder Distributionssysteme über die Cloud zur Verfügung, schaffen Schnittstellen oder werten Daten aus. BD4Travel etwa übernimmt die Echtzeit-Personalisierung von Angeboten. Um die Umsetzung der Beacon-Technologie für ein schnelles Check-In kümmert sich die Hotel-App conichi. Und steigende Buchungsanfragen über das Internet bewältigt Bookingkit – ein Online-Buchungssystem, das erst kürzlich von Travel Industry Club (TIC) und Verband Internet Reisevertrieb (VIR) zum Reise-Startup des Jahres gekürt wurde. Bookingkit bietet eine Software-as-a-Service-Plattform, die es Reiseanbietern ermöglicht, all ihre Geschäftsprozesse über ein einziges Tool abzuwickeln.

Kanalübergreifende Content Strategie für Social Media

Diese Trends zeigen: Reisetechnologie-Unternehmen im B2C- und B2B-Bereich haben erkannt, dass sie die Bedürfnisse des Kunden in den Mittelpunkt stellen müssen. Diese Philosophie sollten sie jedoch auch in der Kommunikation abbilden. Das Ziel für Marketing und PR sollte sein, so nah wie möglich an den Interessen und Wünschen der Reisenden zu kommunizieren. Das bedeutet vor allem, dass ein Travel Tech möglichst jede Gelegenheit nutzen sollte, um in Dialog mit seinen Kunden zu treten. Und das geht heute am besten online, zum Beispiel in den sozialen Netzwerken.

Ein Travel Tech sollte daher bei einer kanalübergreifenden Content-Strategie auf Inhalte setzen, die

  • seine Zielgruppe in ihren Reiseerlebnissen abholt
  • das Alleinstellungsmerkmal des Reiseanbieters (USP) widerspiegelt
  • zur Interaktion anregen.

Insider-Tipps und Schnäppchen-Angebote eignen sich natürlich hervorragend, um Kunden binden. Wichtig ist jedoch, dass das individuelle Reiseerlebnis in der Kommunikation im Vordergrund steht. Bloß Produkte und Sonderangebote zu posten, kommt auf die Dauer nicht gut an. Erlebnisberichte in bunten Formaten wie Bilder oder Videos machen das Reisen online lebendig und machen Lust aufs Koffer packen.

Blogs als Plattform für Erlebniswelten

Um nicht nur kurze „Content Snacks“ auf Social Media zu teilen, sondern auch substanziellen Mehrwert zu bestimmten Reisezielen und –konzepten bieten zu können, sind vor allem Blogs ein gutes Mittel. Hier lassen sich Erfahrungen oder spezielle Erlebnisse zu transportieren, praktische Tipps geben und Eindrücke austauschen. Laut Booking.com sind für 39 Prozent der Reisenden Blogs eine wichtige Inspirationsquelle. Die bekannte Unterkunftsvermittlung Airbnb macht es vor: Auf einem eigenen Corporate-Blog liefert das Unternehmen wertvolle Tipps und investigative Reiseberichte. Ein gutes Vorbild, denn nur durch spannende Geschichten und Informationen, die den Lesern einen wirklichen Mehrwert bieten, kann sich ein Travel Tech im Wettbewerb gegen die OTAs behaupten und langfristig Sichtbarkeit schaffen.

Sie sind ein Travel Tech und finden das klingt einleuchtend? Aber Sie haben keine Ahnung von Social Media oder Blogs? Macht nichts. Oseon hilft Ihnen gerne dabei, Ihre Kommunikation im B2C- oder B2B-Bereich auszubauen. Kontaktieren Sie uns einfach! Eine Übersicht über unsere Leistungen im Bereich Social Media und Content Marketing finden Sie hier.