Künstliche Intelligenz: Brauchen Roboter PR?

Künstliche Intelligenz, Roboter und maschinelles Lernen waren im letztem Jahr das Hype-Thema überhaupt. Doch erschüttern bereits erste Unfälle und Zusammenstöße von KI mit dem Menschen das Bild des intelligenten Roboters. Und Forscher streiten sich, ob Künstliche Intelligenzen gar unsere Jobs bedrohen. Droht der Hype-Welle also bald der Einbruch? Und braucht der intelligente Roboter zukünftig eine geeignete Personality-PR?

Auf jeden Fall sollten Unternehmen auf die richtige Kommunikation setzen, wenn sie KI und selbstlernende Maschinen in Produkten und Dienstleistungen einsetzen.

Von Chatbots in Apps, autonomen Autos auf der Straße über humanoide Roboter in Supermärkten und Flughäfen bis hin zu intelligenten Algorithmen bei der Kreditvergabe und der medizinischen Diagnostik. Die heutigen Einsatzbereiche und Arten von KI sind vielfältig.

Doch noch stehen deutsche Verbraucher intelligenten Algorithmen und Robotern gespalten gegenüber. Groß ist die Angst, dass ihre persönlichen Daten bei der KI nicht sicher sind. 40 Prozent der Bevölkerung lehnen es grundsätzlich ab, Entscheidungen einer KI den Entscheidungen eines Menschen vorzuziehen – sei es etwa bei der Beurteilung der Kreditwürdigkeit, in Gerichtsverfahren oder bei Gehaltseinstufungen. Es gilt: Bauen Sie die immer noch bestehende Berührungsängste bei den Nutzern ab – und vernachlässigen Sie auch mögliche Haftungsrisiken in der Kommunikationsarbeit nicht.

Adressieren Sie im Rahmen Ihrer (Produkt-) Kommunikation also unbedingt das Thema „Vertrauen“. Versuchen Sie, Zuversicht in die neue Technologie zu schaffen. Denn trotz aller Ängste sind drei von vier Bundesbürger (76 Prozent) laut Branchenverband BITKOM überzeugt, dass KI ihren Alltag in Zukunft sehr erleichtern wird. Und sehen Verbraucher einen hohen Nutzwert in der KI – wie günstigeren oder besseren Service – steigt auch ihre Bereitschaft, persönliche Daten zu teilen.

Schaffen Sie mit Ihrer Kommunikationsarbeit daher auf der einen Seite Akzeptanz für das eigene Produkt oder Dienstleistung. Informieren Sie dazu transparent über KI-Technologien, die hinter Ihrem Produkt oder Service stecken – und zwar in der Sprache Ihrer Zielgruppe. Auf der anderen Seite sollten Sie auch das Oberthema KI gegenüber Ihren potenziellen Nutzern adressieren. Klären Sie auf, wodurch sich KI auszeichnet, welche Arten es gibt, welche Vorteile die neue Technologie mit sich bringt. Dabei können Sie dystopische Angstszenarien durchaus als Beispiel heranziehen und daran aufzeigen, inwiefern Ihre Technologie davor gefeit ist, solche Szenarien zu bedienen.

Anschließend gilt es, geeignete Maßnahmen und Instrumente zur Umsetzung Ihrer Kommunikationsstrategie auszuwählen. So kann es etwa sinnvoll sein, den Unternehmenslenker oder ausgewählte Mitarbeiter als Vordenker (Thought Leader) rund um die Themen Sicherheit und Mehrwerte von KI zu positionieren.

Ängste gegenüber dem Produkt oder der Dienstleistungen können Sie abbauen, wenn Sie Ihre Angebote erlebbar machen. Dabei kann auch der Einsatz von Testimonials oder Influencern helfen. Weitere Möglichkeiten sind:

• Verbandsarbeit und Veranstaltungen nutzen, um über das Thema KI aufzuklären und Breitenakzeptanz zu fördern. So haben sich zum Beispiel deutsche Unternehmen, KMUs und Startups, deren Geschäftsmodelle auf KI basieren, im März zum Bundesverband Künstliche Intelligenz (KI) zusammengeschlossen. Sie setzen sich für einen menschenzentrierten Ansatz der neuen Technologie ein.
• KI-Projekte mit gesellschaftlich-sozialem Ansatz oder geeignete CSR-Initiativen unterstützen (Sponsoring).
• Kundeninteraktion mit dem KI-basierten Produkt oder der Dienstleistung zu fördern. Rufen Sie zu Wettbewerben, Hackathons, Barcamps und ähnlichem auf. Die Interaktion mit der KI kann die Akzeptanz nachhaltig steigern.

Im März kündigte Zalando an, über 200 Marketers gegen KI-Experten austauschen zu wollen. Und laut Unternehmensberatung A.T. wird in Deutschland fast die Hälfte der heutigen Arbeitsplätze durch Roboter ersetzt. Gerade im Banken- und Versicherungssektor sind durch Robotic Process Automation viele Vorgänge, die noch von Sachbearbeitern erledigt werden, durch KI-Systeme automatisierbar. Doch selbst hochqualifizierte Berufe wie Arzt oder Rechtsanwalt sollen nach Informatiker und Robotikspezialist Sebastian Thrun betroffen sein.

Dieser Debatte um mögliche Jobverluste und Wandel des Arbeitsmarktes müssen Sie sich also sicherlich stellen, wenn Ihr Geschäftsmodell auf KI basiert. Seien Sie in Gesprächen mit Medien also auf das in Deutschland sensible Thema „Arbeitsplatzverlust durch KI“ vorbereitet. Auch wenn Ihre Technologie nicht unmittelbar dazu beiträgt, dass Mitarbeiteraufgaben automatisiert werden, sollten sie fundiert argumentieren können. Bereiten Sie nach Möglichkeit ein Q&A vor. Darin sollten zu erwartende Redakteursfragen enthalten sein, die zum Thema Arbeitsplatzverlust durch Roboter gestellt werden könnten. Formulieren Sie dazu passende Antworten und prägen sich diese ein. Dann sind Sie im Falle des Falls auf derartige Nachfragen vorbereitet.

Dass KI auch Menschen gefährlich werden kann, haben einige traurige Beispiele bei autonomen Fahrzeugen gezeigt. Abgesehen von solchen Extremfällen werden Unternehmen aber in der Regel eher damit konfrontiert, wenn ihre KI-basierten Lösungen Kunden falsch beraten, Algorithmen bei der Kreditvergabe falsch entscheiden oder KI-basierte Roboter und Chatbots Kunden gar beleidigen. Wie es in diesen Fällen mit der rechtlichen Haftung aussieht, hat unser Kunde, die internationale Anwaltskanzlei Bird & Bird, im Interview mit der Wirtschaftswoche und der t3n beleuchtet. Im Rahmen Ihrer PR sind in solchen Fällen vor allem Prozesse und Instrumente aus der Krisenkommunikation gefragt. Seien Sie daher auf Fehlfunktionen Ihres KI-basierten Produkts oder Service gut vorbereitet – und zwar bevor diese passieren. Beherzigen Sie folgende Tipps bei der Krisenkommunikation:

• Bereiten Sie Medien-Statements zu typischen Fehlfunktionen, die auftauchen könnten, vor. Diese Statements müssen Sie parat haben bevor der Ernstfall eintritt.
• Reagieren Sie immer auf Medienanfragen – und zwar sachlich und ohne Drohungen.
• Meiden Sie im Krisenfall die Salamitaktik und geben Sie Medien offen und transparent Auskunft.
• Zeigen Sie Ihren Willen, den Vorfall aufzuklären und gestehen Sie Fehler ein.
• Zeigen Sie Mitgefühl, wenn Personen geschädigt wurden.
• Holen Sie sich professionelle Unterstützung, sei es rechtlichen Beistand, als auch für Ihre Krisen-PR.

Neben der Angstdebatte um KI und ihren möglichen wirtschaftlichen Gefahren, dreht sich die aktuelle Berichterstattung vor allem um die Themen Moral und Ethik. Denn natürlich kann Künstliche Intelligenz auch dazu eingesetzt werden, nicht im Wohle der Gesellschaft zu handeln. Zum Beispiel Algorithmen, die Öl-Preise künstlich steigern, Wahlen oder Börsenkurse beeinflussen. Eine Maschine hat keine Moralvorstellung. Ethische Grundsätze müssten ihr also erst einprogrammiert werden. Gerade bei Systemen, die ohne menschliche Hilfe lernen können, wie der Nachfolger von Googles Alpha Go gezeigt hat, werden kritische Pressestimmen laut. Zeigen Sie daher auch in Ihrer Kommunikation, dass Sie die Debatte um Moral und Ethik ernst nehmen. Nutzen Sie die oben erwähnten Mittel des Thought Leaderships und vertrauensbildende PR-Maßnahmen. Eine echte und pointierte Meinung zu diesem Thema gibt Ihnen ein Gesicht und macht Sie für die aktuellen Debatten der Medien interessant.

Schlussendlich benötigt KI genauso Produkt- oder Service-PR wie andere Lösungen, Marken und Dienstleistungen auch. Denn Künstliche Intelligenz ist am Ende nichts anderes als eine verbaute Technologie, die wir als Konsument oder Unternehmen nutzen sollen. Gerade weil noch viel Aufklärungsbedarf herrscht und Ängste abzubauen sind, ist eine kommunikative Begleitung Ihrer KI-Lösungen sinnvoll. Ob es dann unbedingt die Personality-PR für Ihren Roboter sein muss, oder einfach die unterstützende Kommunikation beim Launch Ihres Produktes – oder gar eine Verbandsarbeit, sollte erst nach strategischen Überlegungen festgemacht werden.

Wenn Sie einen Sparringspartner brauchen, um den Einsatz Künstlicher Intelligenz in Ihrem Unternehmen zu begleiten, unterstützen wir Sie gern. Kontaktieren Sie uns einfach! Eine Übersicht über unsere Leistungen im Bereich Strategieberatung finden Sie hier.

Titelbild: Gayatri Malhotra on Unsplash